“您好，我是智能客服，请问有什么可以帮您？”

　　“转人工，转人工……转人工！”

　　这话你熟不熟？你对着AI客服发十几遍，依旧找不到人工窗口。

　　9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准——《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》正式实施。

　　说白了，这条新规就是给AI客服画了条红线。

　　第一，入口要清晰，别藏着掖着。找人工客服，翻遍APP找不到入口？以后不行了。人工客服入口必须醒目、明确，不能层层隐藏。

　　第二，分工要科学，别啥事都让AI硬扛。简单重复的问题AI搞定，复杂纠纷、投诉、涉及人身财产安全的事，赶紧转人工。

　　第三，切换要顺畅，别让用户反复说车轱辘话。从AI切到人工，订单信息、聊天记录得同步过去。不能AI问一遍，人工来了再问一遍，达到条件系统要自动转人工。

　　AI答的算不算数？算！新规说了企业不能拿“AI回答不代表公司立场”等说法当挡箭牌，得对AI客服的回复负责。

　　有人问新规是推荐性的，管用吗？“推荐”不代表“没用”。标准一出，相当于树了面镜子——谁的AI客服是真智能，谁是装糊涂，一比便知。消费者也有了投诉的依据：“你的AI客服，符合国标吗？”

　　说到底，AI客服不该是“拦截门”，而该是“加速器”。简单问题AI秒回，复杂问题AI识别后快速转人工，这才是正道。

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　　策划：贾海丽 杨建民 贺宏伟

　　文字：路娟

　　剪辑：路娟

　　美术设计：段维佳