1月26日，河北省12345政务服务便民热线话务服务现场，话务员正在接听群众来电。河北日报记者 史晟全摄

　　12345政务服务便民热线是政府联系企业群众的桥梁纽带，也是营商环境的重要内容。2024年，全省12345热线受理诉求总量1882.9万件，同比增加16.6%，热线接通率、话务员服务满意度稳定在99%以上。

　　聚焦听民声、解民忧，我省规范优化运行机制，全力推进企业和群众诉求“一线应答”，真正把12345热线打造成为智慧高效、惠企利民的“总客服”。

　　我省持续提升热线接办质效，健全受理、转办、督办、反馈、评价工作流程，让群众诉求快反映、职能部门快解决。

　　右手掌心向下压一下，左手竖起大拇指，右手手心再贴上左手……前段时间，听障人士吴先生拨通保定市12345热线视频电话，咨询低保申领事宜。

　　“您需要准备残疾人证原件和复印件，首先到村委会或者社区申请办理……”视频另一端，手语服务专席热线话务员李奕彤打着手语，为吴先生答疑解惑。

　　让听障人士被“听”见。2023年起，省数据和政务服务局联合省残联在省级和保定、沧州、邯郸市12345热线开展了无障碍服务试点工作，在话务服务现场增设手语服务专席，在“河北12345”微信小程序开通手语服务专区，为听障人士提供全方位、零距离、无障碍视频服务。

　　管用，这是许多居民对12345热线的印象。我省通过对12345热线平台上企业和群众咨询、反映的海量数据进行分析，“算”出企业和群众反映最集中的问题，实现从“有一办一、接诉即办”向“主动治理、未诉先办”转变，让一件件民生诉求变成一件件民生实事。

　　群众“吹哨”，部门联动。我省织密“12345热线+部门”协同联动网，省数据和政务服务局与住建、人社、教育等30多个部门建立信息共享、线索转送、数据融合研判等协同机制，与省工商联构建起“12345热线+工商联”双渠道受理、热线“一线应答”服务模式，及时为民营企业排忧解难。（记者 郝东伟）